Envoyer automatiquement des enquêtes d'effort client (CES) chaque fois qu'un ticket est fermé

Introduction

Bonjour à tous et bienvenue dans cette vidéo sur la création et l'envoi automatique d'enquêtes d'effort client (CES) dans HubSpot. Les enquêtes CES vous permettent de mesurer la facilité avec laquelle vos clients ont obtenu l'aide dont ils avaient besoin.

Créer une enquête CES

1. Accéder à l'outil d'enquête:

• Connectez-vous à votre compte HubSpot.
• Dans le menu latéral gauche, cliquez sur Service Hub.
• Sélectionnez Enquêtes dans la section Clients.

2. Choisir le type d'enquête CES:

• Cliquez sur le bouton Créer une enquête.
• Sélectionnez Nouveau type d'enquête dans le menu déroulant.
• Choisissez CES parmi les options disponibles.

3. Personnaliser l'enquête:

• Langue: Sélectionnez la langue de l'enquête.
• Question principale: La question par défaut est "Dans quelle mesure a-t-il été facile d'obtenir l'aide dont vous aviez besoin?". Vous pouvez la modifier si vous le souhaitez.
• Jetons de personnalisation: Ajoutez des jetons de personnalisation pour dynamiser l'enquête et la rendre plus personnelle pour chaque client.
• Échelle de mesure: L'échelle CES standard est de 1 à 7, où 1 signifie "très difficile" et 7 signifie "très facile". Vous pouvez modifier l'échelle si vous le souhaitez.

4. Définir les options d'envoi:

• Destinataires: Les enquêtes CES sont généralement envoyées aux clients après la résolution d'un ticket. Vous pouvez choisir de les envoyer à tous les clients ou à un segment spécifique.
• Moment d'envoi: Définissez le moment d'envoi de l'enquête. Vous pouvez l'envoyer immédiatement après la fermeture du ticket ou programmer son envoi à une date ultérieure.
• Canal de distribution: Le canal de distribution par défaut est l'email. Vous pouvez également choisir d'envoyer l'enquête par SMS ou via un chatbot.

5. Personnaliser les remerciements:

• Rédigez des messages de remerciement personnalisés pour chaque score CES.
• (Facultatif) Ajoutez des liens vers des ressources utiles ou des offres promotionnelles dans les messages de remerciement.

Définir le déclencheur de workflow

1. Accéder aux options de workflow:

• Cliquez sur l'onglet Déclencheurs dans l'interface de création de l'enquête.
• Cliquez sur le bouton Créer un déclencheur.

2. Choisir le critère de déclenchement:

• Sélectionnez Ticket fermé comme critère de déclenchement.

3. Affiner le déclenchement:

• (Facultatif) Définissez un délai après la fermeture du ticket avant d'envoyer l'enquête.
• (Facultatif) Définissez des conditions supplémentaires pour affiner le ciblage de l'enquête. Vous pouvez par exemple cibler uniquement les tickets qui ont reçu une note de satisfaction faible.

Actions après la réponse

1. Analyser les résultats:

• Analysez les scores CES pour identifier les points d'amélioration de votre service client.
• Comparez les scores CES à d'autres indicateurs clés de performance (KPIs) pour obtenir une vue d'ensemble de la satisfaction client.

2. Déclencher des workflows automatisés:

• Créez des workflows automatisés qui se déclenchent en fonction du score CES. Vous pouvez par exemple :
• Envoyer un email de suivi aux clients qui ont donné un score faible.
• Proposer un geste commercial aux clients qui ont donné un score élevé.
• Contacter les clients qui ont donné un score neutre pour obtenir un feedback plus détaillé.

Conclusion

L'envoi automatique d'enquêtes CES est un moyen efficace de mesurer la facilité d'utilisation de votre service client et d'identifier les points d'amélioration. En suivant les étapes et conseils détaillés dans cette transcription enrichie, vous pouvez créer des enquêtes CES efficaces et exploitables qui vous fourniront des insights précieux sur la perception de vos clients.

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