Configurer des workflows pour les tickets

Introduction

Bonjour à tous et bienvenue dans cette vidéo sur la configuration de workflows pour les tickets dans HubSpot CRM. Les workflows automatisés vous permettent de simplifier la gestion des tickets en automatisant des tâches répétitives et en suivant l'avancement des tickets.

Deux types de workflows pour les tickets:

1. Workflows simples dans les pipelines:

• Accessible depuis l'onglet Automatisé dans chaque pipeline de tickets.
• Limités à une dizaine d'actions.
• Ne permettent pas de créer des branches conditionnelles.
• Exemples:
• Envoyer un email de confirmation de réception d'un ticket.
• Créer une tâche pour vérifier l'état d'un produit retourné.
• Mettre à jour le statut d'un ticket.

2. Workflows complexes dans l'outil d'automatisation:

• Accessible depuis Automatisation > Workflows.
• Offrent plus de flexibilité et de puissance.
• Permettent de créer des branches conditionnelles et d'ajouter des actions plus complexes.
• Exemples:
• Créer des tâches et des notifications en fonction du produit acheté par le client.
• Envoyer des emails personnalisés aux clients en fonction de l'avancement du ticket.
• Attribuer les tickets aux agents appropriés en fonction de leur expertise.

Créer un workflow complexe pour les tickets:

1. Définir le déclencheur du workflow:

• Sélectionnez Ticket comme objet source.
• Choisissez le statut du ticket qui déclenchera le workflow.
• Exemple: Déclencher le workflow lorsque le statut du ticket passe à "Formation du client".

2. Ajouter des actions et des conditions:

• Actions:
• Envoyer des emails.
• Créer des tâches.
• Mettre à jour des propriétés.
• Attribuer des tickets.
• etc.
• Conditions:
• Utiliser des branches conditionnelles pour différencier les actions en fonction de la valeur des propriétés du ticket.
• Exemple: Créer des tâches et des notifications différentes pour les clients ayant acheté la version Pro et la version Entreprise d'un produit.

3. Personnaliser les actions et les messages:

• Adaptez les actions et les messages du workflow à vos besoins spécifiques.
• Utilisez des jetons de personnalisation pour ajouter des informations dynamiques, telles que le nom du client ou le numéro du ticket.

4. Tester et activer le workflow:

• Testez le workflow avant de l'activer pour vous assurer qu'il fonctionne correctement.
• Activez le workflow et suivez ses performances pour identifier les points d'amélioration.

Conseils supplémentaires:

• Segmentez vos tickets pour créer des workflows adaptés à différents types de clients et de problèmes.
• Utilisez des variables pour stocker des informations et les utiliser dans différentes actions du workflow.
• Analysez les résultats de vos workflows pour identifier les points forts et les points faibles.
• Optimisez vos workflows en permanence pour améliorer leur efficacité.

Conclusion

Les workflows automatisés pour les tickets peuvent vous aider à :

• Gagner du temps et de l'efficacité.
• Améliorer la communication avec vos clients.
• Assurer un suivi plus précis des tickets.
• Offrir une meilleure expérience client.

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