Créer un déclencheur de workflow pour envoyer des enquêtes de satisfaction client (CSAT)

Introduction

Bonjour à tous et bienvenue dans cette vidéo sur la création d'un déclencheur de workflow pour envoyer des enquêtes de satisfaction client (CSAT) dans HubSpot. Dans cette vidéo, nous allons explorer en détail les différentes étapes du processus et vous fournir des conseils pour créer des enquêtes CSAT efficaces et exploitables.

Créer une enquête CSAT

1. Accéder à l'outil d'enquête:

• Connectez-vous à votre compte HubSpot.
• Dans le menu latéral gauche, cliquez sur Service Hub.
• Sélectionnez Enquêtes dans la section Clients.

2. Choisir le type d'enquête CSAT:

• Cliquez sur le bouton Créer une enquête.
• Sélectionnez Nouveau type d'enquête dans le menu déroulant.
• Choisissez CSAT parmi les options disponibles.

3. Personnaliser l'enquête:

• Langue: Sélectionnez la langue de l'enquête.
• Design: Personnalisez les couleurs, les polices et le logo de l'enquête pour qu'ils correspondent à votre marque.
• Question principale: Rédigez une question claire et concise qui incite les clients à donner leur avis.
• Options de réponse: Définissez les options de réponse (par exemple, mécontente, neutre, contente) et personnalisez leur libellé.
• Questions supplémentaires: (Facultatif) Ajoutez des questions supplémentaires pour recueillir des informations plus précises sur la satisfaction client.

4. Définir les options d'envoi:

• Destinataires: Définissez les destinataires de l'enquête. Vous pouvez cibler tous vos contacts, un segment spécifique ou les contacts qui répondent à certains critères (par exemple, les clients qui ont effectué un achat récent).
• Moment d'envoi: Définissez le moment d'envoi de l'enquête. Vous pouvez l'envoyer immédiatement après un événement (par exemple, un achat, une interaction avec le service client) ou programmer son envoi à une date ultérieure.
• Canaux de distribution: Choisissez les canaux de distribution que vous souhaitez utiliser pour envoyer l'enquête (par exemple, email, SMS, chatbot).

Définir le déclencheur de workflow

1. Accéder aux options de workflow:

• Cliquez sur l'onglet Déclencheurs dans l'interface de création de l'enquête.
• Cliquez sur le bouton Créer un déclencheur.

2. Choisir le critère de déclenchement:

• Sélectionnez un critère qui déclenchera l'envoi de l'enquête. Vous pouvez choisir parmi une large variété d'options, telles que :
• Devenu client
• Ticket résolu
• Formulaire soumis
• Email ouvert
• Page web consultée

3. Affiner le déclenchement:

• (Facultatif) Ajoutez un délai après le déclenchement pour espacer l'envoi de l'enquête de l'événement déclencheur.
• (Facultatif) Définissez des conditions supplémentaires pour affiner le ciblage de l'enquête. Vous pouvez par exemple cibler uniquement les clients qui ont effectué un achat d'un montant supérieur à un certain seuil.

Actions après la réponse

1. Personnaliser les remerciements:

• Rédigez des messages de remerciement personnalisés pour chaque type de réponse (mécontente, neutre, contente).
• (Facultatif) Ajoutez des liens vers des ressources utiles ou des offres promotionnelles dans les messages de remerciement.

2. Déclencher des workflows automatisés:

• Créez des workflows automatisés qui se déclenchent en fonction de la réponse du client. Vous pouvez par exemple :
• Envoyer un email de suivi aux clients mécontents.
• Proposer un code promo aux clients satisfaits.
• Demander aux clients neutres de laisser un avis en ligne.

3. Exploiter les données collectées:

• Analysez les résultats de vos enquêtes CSAT pour identifier les points forts et les points faibles de votre service client.
• Utilisez les données collectées pour prendre des mesures correctives et améliorer l'expérience client.

Conclusion

Créer un déclencheur de workflow pour envoyer des enquêtes CSAT est un outil puissant pour améliorer l'expérience client (CX) et la fidélisation. En suivant les étapes et conseils détaillés dans cette transcription enrichie, vous pouvez créer des enquêtes CSAT efficaces et exploitables qui vous fournissent des insights précieux sur la perception de vos clients. N'hésitez pas à explorer les ressources supplémentaires fournies pour approfondir vos connaissances et tirer le meilleur parti de cet outil HubSpot.