Créer des enquêtes de fidélité client (NPS)

Introduction

Bonjour à tous et bienvenue dans cette vidéo sur la création d'enquêtes de fidélité client NPS (Net Promoter Score) dans HubSpot. Les enquêtes NPS vous permettent de mesurer la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise et vos services à d'autres personnes.

Créer une enquête NPS

1. Accéder à l'outil d'enquête:

• Connectez-vous à votre compte HubSpot.
• Dans le menu latéral gauche, cliquez sur Service Hub.
• Sélectionnez Enquêtes dans la section Clients.

2. Choisir le type d'enquête NPS:

• Cliquez sur le bouton Créer une enquête.
• Sélectionnez Nouveau type d'enquête dans le menu déroulant.
• Choisissez NPS parmi les options disponibles.

3. Personnaliser l'enquête:

• Diffusion: Choisissez le mode de diffusion de l'enquête : email, pop-up sur une page web ou les deux.
• Expéditeur: Personnalisez l'adresse email et le nom de l'expéditeur.
• Question principale: La question NPS standard est "Sur une échelle de 1 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l'entreprise] à un ami ou un collègue?". Vous pouvez la modifier si vous le souhaitez.
• Thème: Personnalisez les couleurs, le logo et le design de l'enquête.
• Questions de suivi: Ajoutez des questions de suivi pour recueillir des commentaires plus détaillés auprès des clients, en fonction de leur score NPS.
• Messages de remerciement: Rédigez des messages de remerciement personnalisés pour chaque score NPS.

4. Définir les destinataires et le moment d'envoi:

• Critères de ciblage: Définissez les critères qui déclenchent l'envoi de l'enquête. Vous pouvez par exemple cibler les clients en fonction de leur date d'inscription, de leur statut de ticket, de leur activité sur votre site web, etc.
• Délai d'envoi: Définissez un délai après le déclenchement avant d'envoyer l'enquête.
• Récurrence: Définissez si l'enquête doit être envoyée une seule fois ou de manière récurrente.

5. Définir les actions de suivi:

• Rappels: Envoyez des rappels aux clients qui n'ont pas encore répondu à l'enquête.
• Workflows automatisés: Créez des workflows automatisés qui se déclenchent en fonction du score NPS. Vous pouvez par exemple :
• Envoyer un email de suivi aux clients détracteurs.
• Proposer un geste commercial aux clients promoteurs.
• Contacter les clients passifs pour obtenir un feedback plus détaillé.

Conclusion

Les enquêtes NPS sont un outil précieux pour mesurer la fidélité de vos clients et identifier les points d'amélioration de votre service client. En suivant les étapes et conseils détaillés dans cette transcription enrichie, vous pouvez créer des enquêtes NPS efficaces et exploitables qui vous fourniront des insights précieux sur la perception de vos clients.

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